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貼心服務(wù)暖人心 高效便民樹(shù)形象
日期：2023-05-30 17:35:15
來(lái)源：新耀運管服務(wù)中心
作者：蔡瑩
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新區營(yíng)業(yè)廳致力打造窗口服務(wù)標桿，堅持以“高效、便民”為服務(wù)宗旨，立足“小窗口”，服務(wù)“大民生”，強化為民服務(wù)意識、明確規范服務(wù)標準、細化嚴謹服務(wù)流程，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)受到廣大用戶(hù)的一致好評。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)亮民心
“營(yíng)業(yè)廳布置得很溫馨，專(zhuān)門(mén)為我們老年人提供愛(ài)心座椅。一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就有引導員熱情接待我們，還提供‘語(yǔ)速慢一點(diǎn)兒、講解透一點(diǎn)兒、耐心多一點(diǎn)兒’的貼心服務(wù)?！?月15日上午，73歲的市民張先生順利辦完補卡業(yè)務(wù)后，對新區營(yíng)業(yè)廳服務(wù)贊不絕口。新區營(yíng)業(yè)廳始終堅持用戶(hù)進(jìn)廳主動(dòng)引導，臨柜熱情招呼，客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋。尤其在對老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并提供一切可能的方便。為老年人手把手講解物聯(lián)網(wǎng)表手機繳費流程;為雨天趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)提供備用的雨具;為聾啞人提供了“特殊人群關(guān)愛(ài)記錄本”;廳門(mén)口設立了無(wú)障礙通道，方便殘疾人士出入，并安排專(zhuān)人一對一服務(wù)，從細微處用心服務(wù)每一位用戶(hù)。
立足崗位心系用戶(hù)
“怎么回事，我明明繳了燃氣費，現在說(shuō)我用超了讓我補繳氣費，給我說(shuō)清楚!”4月16日早上，一位先生情緒激動(dòng)的在新區營(yíng)業(yè)廳拍著(zhù)桌子大喊，喊著(zhù)要求退還燃氣費。聽(tīng)見(jiàn)聲音營(yíng)業(yè)廳主任裴瑤趕忙上前安撫用戶(hù)、詢(xún)問(wèn)情況，“您先坐下喝點(diǎn)水，有什么事慢慢說(shuō)”。交談了解到用戶(hù)更換燃氣表核對氣量發(fā)現用氣量與購氣量不符，需繳納超用燃氣費。裴瑤在系統仔細核對了購氣記錄，了解查看入戶(hù)安檢用氣記錄，確定由于燃氣表直通故障，造成實(shí)際用氣量超過(guò)實(shí)際購氣量，需要補繳超用部分燃氣費用。查清原因后，拿出國家標準《燃氣服務(wù)導則》、《陜西燃氣條例》中關(guān)于直通表處理的相關(guān)條例，耐心給用戶(hù)作了詳細的解釋工作，最終得到了用戶(hù)理解，用戶(hù)表示“之前沒(méi)給我說(shuō)清楚還以為是亂收費，誤會(huì )你們，不好意思，我這就補繳費用”。營(yíng)業(yè)廳每天會(huì )接觸到形形色色的用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常面臨用戶(hù)的各種刁難甚至謾罵，無(wú)論多大委屈，都會(huì )耐心向用戶(hù)做好解釋疏導工作。裴瑤經(jīng)常在營(yíng)業(yè)廳晨會(huì )時(shí)強調“服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，要學(xué)會(huì )換位思考，只有百倍用心，才能換用戶(hù)十分滿(mǎn)意?！?/p>
5月20日晚上，營(yíng)業(yè)員徐越已經(jīng)準備休息了，突然接到一個(gè)陌生來(lái)電：一位商業(yè)用戶(hù)在自助繳費機購氣后卡上沒(méi)有氣，店鋪正處于營(yíng)業(yè)階段，沒(méi)有燃氣無(wú)法正常開(kāi)灶，用戶(hù)十分著(zhù)急。徐越了解情況后二話(huà)不說(shuō)趕往營(yíng)業(yè)廳幫用戶(hù)處理異常信息，憑借著(zhù)嫻熟的技術(shù)，快速找到燃氣卡故障所在，聯(lián)系系統辦以最快的速度把氣量核對無(wú)誤后充進(jìn)卡里，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理流程標準規范且銜接流暢。徐越在感謝聲中與用戶(hù)道別?！斑@么晚還來(lái)幫我處理太感謝你了，去我店里吃點(diǎn)飯吧?！毙煸酵窬芰擞脩?hù)的熱情邀請，她笑著(zhù)表示“將心比心，這是我們應該做的，沒(méi)什么好謝的”。新區營(yíng)業(yè)廳在執行規范化的服務(wù)標準之外，全力開(kāi)展服務(wù)延伸，開(kāi)辟“24小時(shí)綠色窗口”，幫助解決非營(yíng)業(yè)時(shí)間段部分用戶(hù)購氣難題。
這些只是新區營(yíng)業(yè)廳的工作縮影。新區營(yíng)業(yè)廳的工作人員真誠待人，急用戶(hù)之所急，用最專(zhuān)業(yè)的技能,最暖心的服務(wù),接待每一位客戶(hù)，用無(wú)數小事筑就起燃氣服務(wù)的“溫暖”形象。
主動(dòng)作為提升效能
“第一次收到花竟然是燃氣營(yíng)業(yè)廳送的，好開(kāi)心”。3月8日婦女節，一位購氣女用戶(hù)收到了新區營(yíng)業(yè)廳準備的一束鮮花，開(kāi)心溢于言表。新區營(yíng)業(yè)廳長(cháng)期開(kāi)展節日關(guān)懷活動(dòng)。婦女節，營(yíng)業(yè)員為來(lái)廳女同胞送上的一朵美麗的康乃馨和一聲節日的祝福;兒童節,營(yíng)業(yè)員向路過(guò)的兒童贈送彩色氣球;端午節，又把一只只精美香囊送到用戶(hù)手中……
新區營(yíng)業(yè)廳持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，通過(guò)配置叫號機、自助繳費機等設備，對大廳內的環(huán)境進(jìn)行智能化提升，設置愛(ài)心座，提供老花鏡、應急醫藥箱等舉措落實(shí)便民服務(wù)。完善服務(wù)渠道，長(cháng)期開(kāi)展“午間不間斷”、“周末不休息”、“節假日不打烊”延時(shí)服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節，做到服務(wù)延時(shí)、效率不延時(shí)。每天組織晨會(huì )，總結前一天的工作，布置當日的工作重點(diǎn)，對文明禮儀、服務(wù)要求做反復培訓，要求所有工作人員做到“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”，全面提升營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)水平。建立“未完結事項登記本”，落實(shí)首問(wèn)負責制，對用戶(hù)當日未辦結事項、訴求和建議進(jìn)行登記、處理、再回訪(fǎng)，主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)跟進(jìn)事項處理情況，切實(shí)做到件件有記錄，事事有落實(shí)。
恪守為民之責，善謀為民之事。近年來(lái)，新區營(yíng)業(yè)廳以?xún)?yōu)化營(yíng)商環(huán)境為抓手，堅持“硬件軟件”雙提升，內精業(yè)務(wù)，外樹(shù)形象，以有溫度的暖心服務(wù)，踐行社會(huì )責任，把服務(wù)百姓的事辦細、辦實(shí)、辦好，不斷提高用滿(mǎn)意度，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
